Pourquoi les centres d’appels ont plus que jamais besoin de chatbots

Pourquoi les centres d’appels ont plus que jamais besoin de chatbots

“Temps d’attente estimé à 30 minutes”, est la phrase la plus épouvantable à entendre lorsque nous avons besoin d’une assistance immédiate ou rapide pour une demande ou un problème auquel nous sommes confrontés avec le centre d’appels d’une entreprise. Selon ‘Harvard Business Review’, le service client le plus durement touché dans les entreprises pendant la pandémie de coronavirus est le service client. Des annulations de voyage aux paiements de factures et aux remboursements, le nombre de plaintes pendant la pandémie a augmenté de 2,5 fois par semaine, ce qui a fait déborder les départements responsables de la gestion des plaintes en les rendant beaucoup moins efficaces. Cette baisse d’efficacité a été causée par plusieurs facteurs, dont la plupart sont le manque de structure et de liens fiables avec les employés du service à la clientèle travaillant à domicile. Cela a un impact direct sur les centres d’appels à une époque où la principale façon dont nous sommes connectés au monde est via nos téléphones et notre connexion Internet. En bref, le monde évolue rapidement, augmentant le besoin d’informations des clients et encore plus en cette période d’incertitude. Ces besoins exigent aussi une meilleure infrastructure et des ressources appropriées pour répondre à ces demandes grandissantes.

Face à tous ces facteurs, et à cause notamment d’une pénurie de main d’œuvre, les chatbots deviennent la solution ultime capable de répondre aux demandes des gens. Il faut voir les chatbots comme un ajout aux forces humaines en place. Les chatbots ne remplacent pas les humains mais les complètent. Pour les tâches de routine fastidieuses ou répétitives, les robots deviennent une aide très appréciée, passant alors le relais aux humains lorsque le problème dépasse la capacité de la machine. Nous entrons ainsi dans une ère de collaboration et d’intelligence collective ou les forces humains-machines sont combinées aux bénéfices des entreprises et des clients. L’idée préconçue selon laquelle les chatbots et les robots ne sont pas réceptifs et ne fournissent pas les réponses nécessaires ne s’applique pas à tous les robots: tous les chatbots ne sont pas créés égaux. Grâce à la puissance de l’intelligence artificielle, les chatbots sont désormais plus intelligents que jamais et le deviendront encore plus au fil du temps grâce à de multiples interactions avec les clients.

 

Comment les chatbots offrent-ils un avantage concurrentiel aux centres d’appels?

 

1- Un employé qui ne se fatigue jamais et ne dort jamais

C’est souvent après une longue journée de travail, ou après les heures de bureaux que les demandes aux centre d’appels arrivent.  Or c’est justement à ce moment, que le nombre et la disponibilité des ressources diminue. Avoir des employés présents 24 heures sur 24 pour répondre aux besoins et questions est coûteux et fastidieux. Le personnel peut être réduit pendant ces périodes et la productivité aussi. Avec un chatbot automatisé, vous avez la possibilité d’être réactif aux clients 24 heures sur 24, 7 jours par semaine, pour répondre à toutes les questions ou interrogations de vos usagers.

 

2 – Les précieuses informations que vous pouvez recueillir grâce à l’interaction avec le chatbot.

En plus de pouvoir dialoguer interactivement avec vos interlocuteurs et de répondre à leurs questions, les chatbots et encore mieux, les robots conversationnels, prennent note de ce qui ne va pas, pour une meilleure expérience clients à chaque conversation, par exemple;

Quelles sont les questions les plus souvent posées ? Quelles sont les faiblesses de l’entreprise? Quelles sont les plaintes les plus souvent demandées par les clients, etc. Toutes ces informations sont instantanément rassemblées par le robot et présentées dans des rapports qui peuvent identifier des informations précieuses pour les différents services sur la façon d’optimiser leurs opérations, ou de mieux répondre et satisfaire les clients dans les conversations suivantes.

 

3 – Cohérence des réponses

Avec un chatbot personnalisé spécifiquement et fait sur mesure pour le centre d’appels de votre entreprise, vous pouvez compter sur le robot en tant qu’employé interne qui apprend et arrive à répondre aussi bien qu’une employée et ce avec la dernière information à jour. Par exemple, contrairement aux autres chatbots, le robot conversationnel «Olivia» développé par Innovention n’est pas connecté à Internet et est développé à l’aide d’une technologie avancée autonome qui repose sur l’apprentissage automatique.

 

4 – S’adapte rapidement aux besoins de l’entreprise

Promotion ou clôture de campagne de dernière minute? Toutes ces informations peuvent être directement fournies au robot qui transmettra alors l’information la plus à jour. Plus besoin d’informer individuellement ou par d’autres moyens les changements aux employés, avec les risques d’erreurs que l’on connait (information mal comprise, mal interprétée ou oubliée). Le chatbot peut également agir en tant que représentant officiel de l’entreprise en répondant aux questions à l’interne à différents employés et ce de façon éthique et personnalisée.

 

5 – Adaptable à différents points de contact

De nos jours, les clients sont connectés non seulement sur le site Web d’une marque, mais aussi sur ses différents réseaux sociaux. Un chatbot a la capacité de s’intégrer dans tous ces points de contact donnant à la marque la possibilité de fournir une information cohérente et identique à vos clients n’importe où et à tout moment.

 

Conclusion

La nouvelle réalité à laquelle nous sommes confrontés aujourd’hui dans le monde changera la face de nombreuses industries et le besoin d’informations véridiques, est maintenant plus grand que jamais. Les chatbots sont ici un facteur déterminant pour accompagner cette période charnière, en apportant l’expertise d’une technologie conçue pour optimiser la performance des employés et de l’entreprise dans son ensemble.

Avec l’implantation de chatbots et plus spécifiquement de robots conversationnels, vous intégrez l’ère de l’IA, et devenez ainsi plus compétitifs et performants en combinant la puissance du meilleur de deux mondes. Ces deux mondes sont la capacité de l’humain à créer et innover combiné à la capacité des robots d’effectuer des tâches répétitives et de fournir une information précise à jour, rapidement et efficacement.